Endret: 21. november 2011
Kunderelasjon
KUNDERELASJON: -Problemet er at de offentlige tjenesteyterne fortsatt ikke skjønner at uten at de viser mer ydmykhet, vil politikerne bli nødt til å gjøre helsevesenet mer og mer kundeorientert, skriver Odd Volden. Illustrasjonsfoto: www.colourbox.no.

Hvordan vil brukerne bli møtt?

Hvordan vil brukerne bli møtt?

Ydmykhet, service, god informasjon og fokus på nettverk er stikkord når Odd Volden svarer på dette spørsmålet i del to av totalt tre deler som utgjør serien “NAPHA-bloggen SPESSIAL”.

Vi ønsker å bli møtt på samme vis som vi ønsker å bli møtt når vi vurderer å benytte oss av tjenester på andre markeder. Vi vil altså ha: Informasjon, informasjon, informasjon.

Denne informasjonen skal selvfølgelig være universelt utformet, slik at alle kan dra nytte av den. Skriftlig informasjon på papir og på nett er en selvfølge. I tillegg må den enkelte tjenesteutøver (kundekontakt) så langt som mulig kunne informere og svare på alle spørsmål.

Gjøre avtaler

Dersom tjenestebrukeren har spørsmål som går ut over det den aktuelle tjenesteutøveren kan svare på, skal hun enten gjøre en avtale med brukeren om å komme tilbake med et svar senere, eller gjøre en avtale om at brukeren skal ta opp spørsmålet med en annen tjenesteutøver selv.

God kundeveiledning

Når vi har fått og fordøyd den første informasjonen, vil vi ha god og høflig kundeveiledning. Dernest følger eventuelt forhandlingsfasen, før vi endelig ”skriver kontrakt” eller avslutter forhandlingene. Dette kan selvfølgelig gjøres på mange måter, men det er og blir denne forståelsen som skal ligge ”i bunn”.

Enkle kundemetaforer

Noen tjenesteytere vil nok fortsatt henge seg opp i at helsevesenet, med sine faglige beslutninger og henvisningspraksis, ikke lar seg betegne med enkle kundemetaforer. Det er selvfølgelig riktig på et plan. Men problemet er at dette er tjenestebrukeren som oftest smertelig klar over, i mye større grad enn tjenesteyterne.

Ydmykhet

Man skal ikke være lenge på venteliste eller i venterom før man skjønner at man ikke er på Elkjøp, Ikea, eller App Store. Problemet på det norske psykisk helsefeltet er ikke at kundene er for kravstore. Problemet er at de offentlige tjenesteyterne fortsatt ikke skjønner at uten at de viser mer ydmykhet, vil politikerne bli nødt til å gjøre helsevesenet mer og mer kundeorientert.

Tjeneste=service

På engelsk heter tjeneste service. Det er det mange tjenesteutøvere på psykisk helsefeltet som aldri har fått med seg. Vi har på norsk i flere tiår brukt betegnelsen god service når vi vil forklare at noen har strukket seg langt for å imøtekomme våre behov.

Det finnes ikke noe forsvar for at tjenesteutøvere på psykisk helsefeltet lar være å yte god service til brukerne. Tvert i mot: Hvis det er noen som trenger og skal ha god service, så er det folk med kommunikasjonsproblemer av ulike slag. Mennesker med psykiske problemer vil nesten uten unntak havne i denne kategorien.

Negativ arv

Vi ser dessverre fortsatt at tjenesteutøvere forbeholder seg retten til å overprøve brukernes behov i alle deler av tjenestenettverket, og i alle faser av en relasjon. Dette skyldes nok en kombinasjon av arven fra de totale institusjonene, arven fra lukkede fagkulturer, arven fra spekulative diagnosesystemer og arven fra psykodynamisk teori (pasienten viser ”motstand”, ”projiserer”, er opptatt av å oppnå ”sekundærgevinster”, er ”manipulerende”, er ”devaluerende”, osv.).

Ikke tjener

Der det er inngått en tydelig kontrakt mellom tjenesteutøver og tjenestebruker, kan det riktignok være på sin plass at tjenesteutøveren utfordrer brukerens vurderinger, og tilbyr alternative forklaringer. Man skal ikke forveksle det å være tjenesteutøver med det å være tjener.

Men historisk har altså disse situasjonelle fenomenene hatt en tendens til å bli generaliserte og permanente, både på det enkelte tjenestested, i pasientens journaler, og etter hvert også i pasientens selvbilde.

Utbredt misforståelse

Der det er snakk om akutte kriser, tvang, utagering, m.m., vil også informasjon og service i noen sammenhenger måtte nedtones der og da. Men i slike tilfeller er det imidlertid helt nødvendig at brukeren får ”den gode servicen” i etterkant: Informasjon om tjenesteutøvernes forståelse av situasjonen, deres rasjonale for den aktuelle utøvingen av tjenesten, mulighet for å bearbeide opplevelsen, mulighet for å legge inn uformelle og formelle klager, osv.

Det er en utbredt misforståelse at jo mer ”irrasjonell” en bruker er, og jo mer omfattende tjenester en bruker mottar, jo mindre er behovet for informasjon, service og medbestemmelse. Det er faktisk motsatt.

Nettverk - ikke individ

Det finnes mange triste eksempler på at individfokuset på psykisk helsefeltet har gjort vondt verre for både primærbrukeren, de pårørende og det øvrige nettverket. Det er derfor all grunn til å peke på at det å ta et menneske ut av sitt nettverk for å ”behandle det”, ofte vil være ikke bare feil, men rett og slett et overgrep.

Et annet svar på spørsmålet om hvordan brukerne ønsker å bli møtt, er følgelig: Vi vil ikke bli møtt alene! Åpne samtaler / nettverkssamtaler vil som oftest være den beste møteformen, i hvert fall i innledende faser. Så kan man heller bli enige om utredninger, tester og undersøkelser av en eller flere i nettverket etter hvert, dersom det skulle være nødvendig.

Hva vil vi bli spurt om?

Det er selvfølgelig ikke lett å si noe generelt om hva vi ønsker å bli spurt om. Det vil avhenge av om vi møter tjenesteutøveren alene, sammen med nettverket vårt, hjemme, på skolen, på jobb, på poliklinikken, på dagsenter, på sengepost, osv.

Men hvis vi likevel ser bort fra slike kontekstuelle forhold et øyeblikk, kan dette være spørsmål det kan være fint å få:

-Det var jo ganske dramatisk før du kom til oss. Hvordan opplevde du det som skjedde?

-Var det noe som burde vært gjort annerledes?

-Er det greit å snakke med oss om dette, eller er det noen andre på avdelingen du heller vil snakke med?

-Er det noen du kunne tenke deg å få besøk av så fort som mulig?

-Er det noe du trenger nå med en gang?

-Når du nå er nødt til å være her en stund, hvordan tenker du at vi kan gjøre oppholdet best mulig for deg?

-Har du lyst på noe å drikke eller spise før vi begynner å snakke litt sammen?

-Har du kikket på informasjonen vi sendte deg, eller annen informasjon om tjenestene våre?

-Kjenner du deg igjen i det legen har skrevet i henvisningen? Er det noe som er forandret siden hun skrev dette?

-Er det noe du vil beskrive annerledes?

-Tenker du at fortsatt at det er greit at vi har dette møtet / denne samtalen?

-Er det noen andre du skulle ønske var med på dette møtet? Kanskje vi kan ringe dem i løpet av møtet, hvis du tror det er noe de kan bidra med for deg og oss?

-Hva er du selv mest opptatt av for tida?

-Hvis du kunne ønske deg et annet liv og en annen situasjon om ett år; hva ville du ønske deg mest av alt?

-Hvis vi tenker litt i forskjellige etapper; hva trenger du fra oss i dag, den neste uka, den neste måneden, det neste året, de neste tre årene?

-Du har jo fått hjelp fra andre psykisk helsetjenester tidligere. Er det noe du synes har vært bra? Noe som ikke har vært bra?

I neste og siste del av “NAPHA-bloggen SPESSIAL” tar Odd Volden opp dette spørsmålet: Hvordan kan man beskrive og begrunne kultur som innsteg til psykisk helsearbeid?

NAPHA-blogger Odd Volden.

Kommenter:

Mer om

blogg

Les også

Ingen treff...
Aktuelt
Siste fra Kunnskapsbasen